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郭重庆:在管理中融入服务科学

时间:2010-10-24 16:11:36  来源:  作者:

郭重庆院士--服务转型—一个世界性的趋势
主讲人:郭重庆(国家自然科学基金委员会管理科学部主任、中国工程院院士、同济大学教授)

各位朋友,各位同事,各位同学:
下午好!我由于长期在产业部门工作,总是感到中国经济发展与其说是一个资金和技术问题,不如说是管理问题。中国的问题是一个管理问题,不管是在宏观层次上或者微观层次上,都是实用的。因此这几年我做了一个大的转型,就是不务正业了,原来制造业的背景转向做一些管理领域的研究。但在管理科学的领域里面,我还是一个新兵,很多地方还要请教诸位。
今天我的题目是服务转型---一个世界性的趋势,因为服务科学最近很热,我们也试图做了大的课题,也开了很多次会。我想今天还是讲服务科学,副标题就是服务制造---中国制造业能级提升新的机遇。
近几年国际上正兴起一个非常活跃、引起管理领域关注的学科叫服务科学。它发端于04年美国竞争委员会的国家创新计划,以服务科学概念作为21世纪美国国家创新战略之一,并首先提出来。但真正提出服务科学的是在02年,把它列为国家竞争委员会在04年,得力于一个领袖型企业家IBM的大力倡导,因为最早02年是IBM首次提出来服务科学的。在上个世纪50年代的时候,IBM首先曾提出计算机科学,当时响应并不多,因为计算机在50年代刚刚开始发育。我记得当时到工科院去的时候,工科院院长说当时人对计算机科学的认识还非常肤浅,他们认为大型计算机需要6台。当时只有几所大学,比如说哥伦比亚大学MIT,成立了计算机的学科。50年以后很难设想综合性的理工大学没有计算机学科。这一次IBM又扮演一个非常重要的角色,提出了服务科学,就是SSME。响应的、肯定的很多,特别是这几年新上任的CEO几乎整天围绕这么一个课题,并且陆续在世界各地开了很多这样的会。一个学科的发展要求不是来自于高校或者是研究机构,而是出自一个企业,倒是值得琢磨的一件事。应该相信外部需求的迁移与信息技术的支撑奠定了这个学科良好发展的预期。

21世纪全球经济的特征:信息技术与服务科学正改变世界。

现在我们来看21世纪世界经济的特征是什么?
21世纪全球经济的特征是信息技术与服务科学正在改变世界。服务经济的发展是一个大趋势,孕育了大量的发展和创新机遇。最近美国《商业周刊》在封面上说了这么一句话:是下一件大事。尽管美国服务业的产值已经很高了,高达GDP的80%左右,但是服务仍然被认为是一件大事。世界经济发展的轨迹在于不断的满足不同阶段人的需求。比如说工业化阶段,它解放了人的手脚,如人出行的工具,人的生产手段,基本上工业化解决了这个问题。人们现在的生产手段可以说不可同日而语了。信息化阶段扩充了人的大脑,可以说信息化阶段是近一百年来最大的技术发展。现在服务化是满足人个性化的需求。
而中国工业化的进程比欧美滞后了200年,在信息化上是刚刚挤上了车。假如这一次能够抓住服务化转型的机遇,在服务创新上有所作为的话,中国有可能在电子商务新的模式上实现突破。因为在制造模式或者商业模式上中国可能遇到一种突破的机遇,推动社会大分工,颠覆传统的制造模式与商业模式,并将推动中国经济社会的大发展,并对世界经济发展做出贡献。这是我对全球经济的一种预测,我觉得在这里面中国有可能制造新的商业模式,可能要对全球经济做出比较大的贡献。
人们在工业化过程中更多关注的是产品的提供,而忽视了服务的提供。服务科学中创新是核心。IBM特别强调服务科学的核心是服务创新,服务创新也是创造价值的源泉。这些都是IBM倡导的,也是经济社会发展的动力。服务提供者与服务接受者共同创造获得了价值,这是IBM对服务的定义。现在学界仁者见仁,智者见智。但是目前看来IBM这句话是大家比较接受的:服务提供者与服务接受者在服务提供过程中共同创造并获得了价值。比如说我们在一种普通的环境下,人们手持一个终端,一个3G手机或者一个上网本,就可以通过互联网或者通过云,随时随地得到一个满意的、个性化的解决方案,比如医疗、教育、娱乐、购物等等,体现了服务的多样性、时实性、便捷性和交互性。产品与服务相伴而生,相得印彰。
看最近iPod,这个人是很了不起,他往往把制造模式和商业模式结合起来。得到一款MP3手机,同时可以得到音乐下载的服务。现在看iPod和一些软件的提供,它是与商业制造模式相伴而生的。今后很可能有很多产品不提供产品,直接由服务商来提供了。比如今后可能没有碟片,由服务商给提供,这个是一个趋势。制造业价值链的解构,是当前经济的一个特征。制造业价值链的解构,其生产要素社会化、国际化的配置是当今全球经济的一大特征。芝加哥学派的诺贝尔奖得主,应该说他是经济学的教父。他在《企业的性质》中说过这样一句话:在企业内部存在管理,而资源在市场化培植中存在交易费用。资源市场化配置,生产要素从企业内化到外化的前提是企业交易必须小于内部的管理成本,这个公式应该是我们今天内化到外化配置的一个前提。
改革开放促进了社会交易成本的降低,同时也促进了生产要素社会化的配置。冷战以后世界经济取得最大的一个进步,就是经济全球化,也就是资源全球化的配置。这当然触及到一个敏感的市场化意识形态问题,因为经济的全球化是以市场化配置资源为共识基础的。就是说没有市场化配置资源这个共识基础,就没有全球化,也就没有今天中国所取得的经济发展和全球的政治经济地位,这一点我觉得我们必须要有一个非常清醒的认识。尽管人们在不停的反思市场化,不停的反思全球化,但它确实是一个由不得人的历史进程。中国是全球化的得益者,这个得益者首先是在我们资源配置市场化的前提之下,没有这个前提就没有全球化的配置。制造业的发展也是遵循这个规律的,价值链的解构到产业实体性的转移,这个的确是由不得人的。
服务业是粘接剂
服务业是粘接剂。粘接剂是服务业上的一个提法,因为服务业的功能实际上是将社会化、国际化的研发设计制造和销售整条价值链中各个环节联合起来。有人说冷战的标志是柏林墙,它阻断了资源市场化的配置;全球化的标志是互联网,网络化的研发、网络化的设计、网络化的销售和网络化的服务。服务业把他们统统联合起来了。中国的中心城市与其说是制造能力强不如说是服务能力强,一座城市的国际竞争力取决于服务业的质与量。我们作为一个上海市民,感觉到上海正处在转型的痛苦中间。考量上海是不是一个中心城市的是服务经济的质和量,绝对不是制造能力。我们看今天全球汽车制造的中心--底特律的悲惨迹象,西雅图未必就是美国的中心城市,美国的中心城市一定是服务业聚集的地方。今天对上海来说,不管是不是两轮驱动,它最后的落脚点还是服务经济、服务城市,取决于它的服务经济质和量。假如上海的管理层无法达成这么一个共识,那上海是没有希望的。

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